Meinungsverschiedenheiten in der Kunden-Lieferanten-Beziehung minimieren

Unser Workshop zum Thema „Wissen bringt Vorsprung, nur wie?“ beschäftigte sich am 29. September 2016 mit Fragen zum Begriff Wissen und Wissensmanagement.

Etwa 30 Teilnehmer wurden dabei in 3 Gruppen aufgeteilt und mit einer Problemsituation konfrontiert, die in vielen Unternehmen in dem ein oder anderen Kontext bereits aufgetaucht sein könnte:

Ein Kunde/Kollege ruft Sie aufgebracht an, weil „schon“ wieder etwas nicht funktioniert oder ein Fehler aufgetreten ist, über das / den sie beide seiner Meinung nach schon oft gesprochen haben. Sie sind sich jedoch absolut sicher, dass sie keinen Fehler gemacht haben,
sondern der Kunde/Kollege Informationen wie z.B. Lösungen, Handlungsleitfäden, die Sie ihm bereits vor langer Zeit haben zukommen lassen, nicht befolgt hat.

Frage 1:

Woran scheitert ihrer Meinung nach in vielen Fällen das Auffinden entsprechender Informationen direkt oder kurz nach dem Ende des Gesprächs?

Frage 2:

Was ist notwendig, damit Wissensmanagement in KMU mehr ist, als bloßes Ablegen von Fakten, welche Anwendungssysteme bzw. Funktionalitäten sind dafür nützlich/nötig und wie könnten Anreizsysteme dazu aussehen?

Ergebnisse zu Frage 1:
Gruppe 1 sah die Problematik vor allem in unzureichend strukturierten bzw. uneinheitlich oder gar nicht erfolgter Ablage von Informationen. Gruppe 2 sah das Problem dagegen eher bei fehlenden Strukturvorgaben zur Ablage von Informationen und Gruppe 3 stellt fest, dass Informationsverlust zwischen Sender und Empfänger sowie fehlende Dokumentationen, mangelndes Qualitätsmanagement und Datenpflege häufig fehlerverursachend sind. Im Ergebnis zeigt sich das vor allem die „Heterogenität“, „Aktualität“ der Informationen und der kontextspezifische Informationsverlust in der Sender-Empfänger-Kommunikation in diesem Zusammenhang problematisch sind und Regeln zum Qualitätsmanagement häufig entweder nicht vorhanden oder aber unzureichend gelebt werden.

Ergebnisse zu Frage 2:
Auch hierzu wussten die Gruppen einiges beizutragen. Gruppe 1 sieht eine Notwendigkeit zur Strukturierung und Ordnung sowie dem Visualisieren von Information. Wichtig sei zudem klar erkennbare Nützlichkeit und Plausibilität des Systems. Das ideale Anreizsystem ist laut Gruppe 1 aus klaren Regelungen für Mitarbeiter und der Ermutigung von Mitarbeitern zur Zusammenarbeit gekennzeichnet. Schulungen wie auch eine entsprechende Unternehmenskultur und klare Anweisungen vom Management werden als immanent wichtig angesehen.
Gruppe 2 sieht ebenfalls klare Regeln und die Motivation der Gruppe im Fokus und fordert einfache Nutzbarkeit sowie globale Vernetzung. Gruppe 3 sieht eine zentrale Herausforderung vor allem in harmonischen und kompatiblen Systemen und fordert eine konvergente IT. Außerdem werden Klassifizierung, Indexierung und das Verarbeiten von Information mit Methoden der künstlichen Intelligenz vorgeschlagen. Als wichtige Elemente eines funktionierenden Anreizsystems empfindet Gruppe 3 die Wertschätzung der Beiträge sowie die Einfachheit der Werkzeuge, sieht aber durchaus ebenfalls die Notwendigkeit der Einführung einer Dokumentationspflicht durch das Management.

Über den Einsatz von Wissensmanagementsystemen in KMU

Unser Workshop zum Thema „Wissen bringt Vorsprung, nur wie?“ beschäftigte sich am 29. September 2016 mit Fragen zum Begriff Wissen und Wissensmanagement.

Zehn der Unternehmensvertreter schrieben dabei ihr eigenes Verständnis der Begriffe „Wissen“ und „Wissensmanagement“ nieder.

Eine klare und eindeutige Definition des Wortes „Wissen“ wurde von den Teilnehmern nicht gegeben. Es zeigte sich, dass die Worte Information und Wissen untrennbar miteinander verbunden sind. Demnach ist Wissen zum Beispiel Information mit Handlungsbezug. Auch die Fähigkeit des Umgangs mit Informationen wird als Wissen bezeichnet. Die wissenschaftlich, faktische Überprüfbarkeit von Information wird ebenso genannt wie der „Glaube“ an die Gültigkeit von Information. Es fällt auf, dass mehrheitlich von Wissen als individuellem Gut gesprochen wird. Nur einer der Befragten stellte Wissen als die einer Gruppe im Ganzen zur Verfügung stehende Information dar.

Ein etwas klareres Bild zeichnete sich beim Begriff „Wissensmanagement“ ab. Eine Mehrheit der Befragten nannte die auch in wissenschaftlichen Modellen des Wissensmanagement häufig genannten Prozessschritte (strukturierte) Speicherung, Suchen / Identifikation, Tausch / Verteilung sowie Nutzung von Wissen gegenständlich für Wissensmanagement. Informationstechnologie wird direkt oder indirekt von zwei der Befragten im Zusammenhang mit der Verarbeitung bzw. Verknüpfung von Wissen genannt. Einen erkennbaren größeren Schwerpunkt im Zusammenhang mit „Wissensmanagement“ sehen die Befragten im Organisieren, Strukturieren und Verwalten des Wissens im Sinne seiner o.g. Prozessschritte.

In einer weiteren Umfrage haben 23 Teilnehmer Auskunft über die in ihrem Unternehmen eingesetzten Informationssysteme gegeben.

Auf die Frage nach den im Unternehmen genutzten Kommunikationssystemen im Kontext von Wissen nutzen alle E-Mail und immerhin knapp 80% einen Fileserver. Knapp 60% der Befragten nutzen Skype.

Ebenfalls 60% der Befragten setzen auf Content-Management-Systeme zur Präsentation von Informationen und Wissen. Jeweils knapp 45% der Befragten nutzen ein internes Wiki, SMS oder Ticketsysteme wie OTRS, Redmine, Mantis, …. Immerhin knapp jedes dritte der befragten Unternehmen nutzt den Cloud-Speicher OwnCloud.

Von den unternehmensweiten Anwendungssystemen werden vor allem Finanzbuchhaltungssysteme wie Datev oder Lexware von über 50% der befragten Unternehmen genutzt. Knapp 40% der Unternehmen nutzen Dokumentenmanagementsysteme wie etwa Alfresco, Sharepoint, Docuwear oder ELHO bzw. Lösungen des Kundenkontaktmanagements wie etwa vTiger, SugerCRM, Salesforce, SageCRM oder ähnliche.

Unternehmensweite ERP-Systeme, z.B. Odoo, Navision, SAP, Sage, ProAlpha, nutzen immerhin noch knapp 31% der Unternehmen. Nur knapp 9% der Unternehmen setzen E-Commerce Plattformen wie Magento, Shopware, Prestashop oder ähnliche ein. Immerhin noch knapp 20% der Unternehmen geben gar an über überhaupt kein unternehmensweites Anwendungssystem zu verfügen. 30% der befragten Personen sind die Inhaber/-innen selbst und weitere 22% sind angestellte Geschäftsführer/-innen.